HiQシステム　西本爺爺の今日の言葉

No215 HiQ IAマップと仕事力

「27 傾聴力」②傾聴力で成長した企業 ③(2024/06/10)

サウスウエスト航空

40期以上連続黒字決算のアメリカの航空会社です。

傾聴戦略が徹底しています。現場で実践している実例をご紹介します。

それは『（以下Copilot引用 )よりお客様を深く理解し、一人ひとりに即したサービスを提供しようと本社に設けたのが、リアルタイムで社員や顧客とコミュニケーションをとるための“リスニング・センター”という場所』です。

この場所には8台の大型モニターが設置されていて、毎日お客様から寄せられる何千というご意見を傾聴可視化して表示し、あらゆるサービスのための情報として利用しています。

サウスウエスト航空はこの活動によって、顧客との関係接点を親密なものにして、関係を深めています。　

また、社員を徹底的に信頼することによって、大幅に権限を委譲していることがサービスや問題解決のスピードアップに貢献しています。

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